Notre processus de gestion des avis

1. Collecte des avis

Les avis sont collectés exclusivement auprès de clients ayant fait appel aux services du professionnel. Chaque avis est associé à une invitation nominative envoyée par le professionnel après la prestation. Le client peut renseigner la date de prestation, le type de service, ainsi qu'une preuve d'expérience (facture, contrat, photo).

2. Modération

Chaque avis déposé est soumis à une modération avant publication. La modération vérifie que le contenu répond aux critères définis par la norme NF ISO 20488. Un avis peut être rejeté pour les motifs suivants : contenu illicite, hors sujet, manifestement faux, données personnelles de tiers, ou spam. Le motif de rejet est communiqué au consommateur.

3. Publication

Les avis approuvés sont publiés sur la page publique du professionnel. Les avis sont affichés par ordre chronologique décroissant. La note globale est calculée comme la moyenne des évaluations par critère. Le nom du client est réduit au prénom suivi de l'initiale du nom. Ce n'est pas une anonymisation : nous conservons son identité complète, seul l'affichage public est restreint.

4. Droit de réponse du professionnel

Le professionnel dispose d'un droit de réponse sur chaque avis publié. Sa réponse est affichée publiquement sous l'avis concerné, avec la date de publication. Ce droit de réponse est limité à une seule réponse par avis.

5. Signalement d'un avis

Tout internaute peut signaler un avis qu'il estime non conforme. Le signalement est soumis via un formulaire accessible sur chaque carte d'avis. Les signalements sont examinés par notre équipe de modération dans les meilleurs délais.

6. Conservation des données

Les avis et les données associées (preuves, historique de modération, signalements) sont conservés le temps nécessaire à leur affichage, puis un an après leur retrait, avant suppression définitive. Un avis n'est jamais retiré à la demande du professionnel évalué ; son auteur, lui, peut en demander le retrait et l'effacement.

7. Empreinte et intégrité

Chaque avis porte une empreinte HMAC-SHA256 calculée à partir de son contenu (note, notes par critère, commentaire, date de la prestation et date de dépôt) et d'une clé que nous seuls détenons. Une vérification automatique quotidienne recalcule cette empreinte et signale toute divergence.

Votre identité n'entre pas dans ce calcul, et c'est volontaire : cela nous permet d'effacer vos données personnelles à votre demande sans invalider l'empreinte de l'avis.

Ce que cette empreinte prouve : qu'un avis publié n'a pas été modifié depuis son dépôt, y compris par nous. Ce qu'elle ne prouve pas : elle n'est pas une signature électronique au sens du règlement eIDAS, et elle n'est pas vérifiable par un tiers, puisque la clé de calcul reste chez nous. C'est une garantie contre l'altération, pas un horodatage opposable. Toutes les actions (création, modération, publication, rejet, réponse, signalement) sont tracées dans un journal d'audit horodaté.